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Kommunikation . Perspektiven . Kompetenz

Mit Beschwerden, Konflikten und kritischen Gesprächssituationen im Kundendialog professionell umgehen 


Sie lernen deeskalierende Verhaltensweisen und Reaktionen im Umgang mit dem aufgebrachten Kunden kennen und betrachten Ihre eigenen Emotionen und deren Regulierungsmöglichkeiten. 

 

Zielgruppe

  • MitarbeiterInnen mit telefonischem und/oder persönlichem Kundenkontakt

 

Auswahl der Trainingsinhalte

  • Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie und Hirnforschung
  • Besonderheiten der telefonischen Kommunikation
  • Auf Einwände eingehen und angemessen reagieren
  • Unangenehme Nachrichten positiv und souverän übermitteln
  • Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen
  • Eigene Emotionen regulieren und sich selbst stabilisieren
  • ...

 

Die Inhalte des Beschwerdetrainings stimme ich selbstverständlich individuell auf die bestehenden Bedürfnisse in Ihrem Unternehmen ab. Passend sind im Anschluss an das Training stattfindende Kommunikationscoachings, in denen eine direkte Begleitung der Mitarbeiterin/des Mitarbeiters im realen Kundendialog stattfindet und sofort Feedback gegeben wird. Dieses Vorgehen erhöht die Nachhaltigkeit des vorangegangenen Trainings.